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¡Realizamos millones de sueños!

Plan de atención al cliente

Para Fast Colombia S.A.S. – VivaColombia brindar un adecuado servicio al pasajero es un objetivo primordial, por eso la aerolínea cuenta con un área específica de servicio al cliente que atiende directamente las quejas, observaciones, preguntas, comentarios y felicitaciones realizadas por los pasajeros, las cuales deben ser remitidas a través de los siguientes canales de atención:

Canales de atención

Los horarios de atención de nuestro call center es de 24 horas diarias todos los días.

Contáctanos

Por la página web o través de nuestro correo electrónico: cuentanos@vivacolombia.co. Si eres una VivaAgencia, escríbenos a gruposycharters@vivacolombia.co

Call center

  • Medellín: (4) 6044900
  • Barranquilla: (5) 3855555
  • Bogotá: (1) 7433999
  • Cali: (2) 4856666
  • Cartagena: (5) 6937777
  • Pereira: (6) 3401001
  • Perú: 080055786
  • Ecuador: 1800000305​
  • Panamá: 008001571073
  • Estados Unidos: 18445697126

Redes sociales*

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Nuestra promesa al cliente

Nuestros anfitriones reciben capacitaciones constantemente para que puedan brindar una adecuada atención a todos los pasajeros, teniendo en cuenta los términos y condiciones de la aerolínea expresados en el contrato de transporte. Para esto se tienen en cuenta los siguientes parámetros:

  • Escuchar atentamente al pasajero e identificar sus necesidades y requerimientos creando empatía.
  • Brindar información adecuada, oportuna y permanente.
  • Tener procesos y procedimientos claros y consistentes.
  • Solucionar los requerimientos de los pasajeros de acuerdo con los términos y condiciones del contrato de transporte así como con las políticas, procesos y procedimientos de la aerolínea.
  • Ser respetuosos, amables, cálidos, y utilizar un lenguaje cordial, amigable y cercano con el pasajero.

*Redes sociales:

Nuestras redes sociales son un canal de comunicación rápido y efectivo. A través de ellas queremos proporcionar información general de nuestra aerolínea y brindar soluciones inmediatas, siempre y cuando la misma no requiera de una investigación interna.  Las quejas que requieran de una investigación, deben ser radicadas haciendo clic.

Plan de Servicio al cliente VivaColombia:

Ofrecer la tarifa más baja:

Nos sentimos orgullosos de ser la aerolínea que revolucionó las tarifas aéreas en Colombia, y que gracias a la llegada de nuestras tarifas ultra bajo costo, el mercado se dinamizó y ahora los colombianos tienen más oportunidades de viajar en avión. Siempre ofreceremos nuestra tarifa más baja disponible a través de página web www.vivacolombia.co

Dar información general del vuelo, demoras y cancelaciones

En VivaColombia trabajamos incansablemente para que nuestros vuelos siempre salgan de acuerdo a los itinerarios programados. Sin embargo en algunas oportunidades se presentan situaciones que nos obligan a reprogramar nuestros vuelos. Ante estas situaciones, VivaColombia se compromete a brindar toda la información disponible relacionada con los vuelos a través de alguno de los siguientes canales de comunicación: correo, teléfono, SMS, o directamente en el aeropuerto. Para esto es muy importante que nuestros clientes ingresen información veraz en el momento de realizar la compra.

Entregar el equipaje a tiempo

Trabajamos para que nuestros pasajeros reciban su equipaje en buenas condiciones y a tiempo en su destino. En caso de que tengamos inconvenientes con esta premisa, nuestros anfitriones estarán comprometidos a entregarlo lo más pronto posible. El pasajero debe reportar cualquier inconsistencia relacionada con el equipaje a través del Reporte de Irregularidades con el Equipaje en el aeropuerto.

Toda la información relacionada con equipaje demorado, perdido o dañado, lo podrás encontrar haciendo clic en nuestros Términos y condiciones.

Realizar oportunamente los reembolsos

VivaColombia se compromete a realizar el pago de los reembolsos que correspondan en un plazo máximo estipulado por la aerolínea, luego de que el cliente diligencie y envíe correctamente los formatos asignados para este proceso. Para reservas con destino u origen Estados Unidos, el pasajero podrá hacer la solicitud de reintegro total dentro de las primeras 24 horas corrientes a la compra, siempre y cuando el vuelo no se encuentre en los siguientes 7 días calendario. Para esto se tienen los siguientes plazos establecidos:

  • Reembolso Nacional: Pago entre 15 y 20 días calendario.
  • Reembolso Internacional: Pago en 30 días calendario.
  • Reversión: Pago en 40 y 60 días calendario.

Haz clic para conocer los casos en los cuales los tiquetes de VivaColombia son reembolsables.

Dar el trato correspondiente a pasajeros con necesidades especiales

Nuestro personal está capacitado para atender a todos aquellos pasajeros que tengan necesidades especiales. Para esto es importante que el cliente especifique en el momento de la compra cuáles son los servicios/necesidades especiales que requiere. Los servicios ofrecidos por VivaColombia se pueden consultar en el Anexo IX haciendo clic en los términos y condiciones.

Entregar las compensaciones correspondientes en casos de demora o cancelación

Haz clic para conocer las compensaciones ofrecidas por VivaColombia cuando se presentan demoras o cancelaciones.

Dar el trato correspondiente a los casos de sobrereserva

Cuando un pasajero no pueda abordar el vuelo por sobrereserva, VivaColombia lo reubicará lo más pronto posible en un vuelo y brindará las compensaciones correspondientes para este tipo de casos. Haz clic para conocer las compensaciones.

Ofrecer información oportuna de cambios de itinerario realizados por VivaColombia

Cuando VivaColombia sepa con anticipación que un vuelo presentará una demora, la misma se compromete a hacer todo lo posible para comunicar el cambio de horario por teléfono, SMS o correo electrónico antes de la fecha del viaje. En caso de que no podamos contactar al cliente, nuestro personal ubicado en el aeropuerto estará disponible para brindar toda información oportuna y veraz.

Ofrecer respuesta oportuna a las quejas

VivaColombia tiene dispuestos los siguientes canales de atención: escríbenoscall center, correo electrónico cuentanos@vivacolombia.co, o diligenciando el formato en nuestros aeropuertos. VivaColombia trabaja para dar respuesta en un plazo máximo de 5 días hábiles. 

Programa de viajero frecuente

Actualmente no contamos con un plan especial de viajero frecuente. 

Protección al cliente

Para VivaColombia es muy importante la experiencia de sus clientes, por eso contamos con unos procesos específicos de atención al cliente los cuales deben ser conocidos no solo por todos los anfitriones de la aerolínea sino también por sus clientes.

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